E-handel en het optreden van de Consumentenautoriteit inzake koop op afstand.

Inleiding

De Consumentenautoriteit treedt regelmatig handhavend op tegen e-marketeers die zich niet houden aan de wettelijke bepalingen inzake koop op afstand. Als toezichthouder heeft de Consumentenautoriteit een discretionaire bevoegdheid om onderzoek in te stellen en handhavend op te treden naar aanleiding van klachten en/of meldingen dat een onderneming de wettelijke bepaling inzake koop op afstand overtreedt waarbij de collectieve belangen van consumenten zijn of kunnen worden geschaad. Zij kan bij vaststelling van een overtreding op grond van de Wet handhaving consumentenbescherming een bestuurlijke boete en een last onder dwangsom opleggen.

Een van de meest spraakmakende besluiten van de Consumentenautoriteit betreft ‘besluit 22’ inzake telemarketingactiviteiten van Pretium Telecom B.V. Dit bedrijf heeft de informatieplichten inzake koop op afstand herhaaldelijk met de voeten getreden en dient als schoolvoorbeeld van ‘hoe het niet moet’.

Een saillant detail is dat de telemarketingpraktijken van dit bedrijf onderwerp is geweest van een Algemeen Overleg van de Tweede Kamer in het voorjaar van dit jaar en er debet aan is dat de staatssecretaris van Economische Zaken onlangs aan de Tweede Kamer heeft toegezegd het handhavingsinstrumentarium van de consumentenautoriteit aan te willen scherpen waarbij in het bijzonder wordt gedacht aan een voorlopige last onder dwangsom, een wettelijke waarschuwingsbevoegdheid en het stellen van extra eisen aan bedrijven die de wet overtreden.

De casus kort samengevat

Pretium Telecom B.V. (hierna: Pretium) had een aantal callcenters ingeschakeld om nieuwe klanten te werven. De callcentermedewerkers hadden van Pretium callscripts ontvangen aan de hand waarvan de telefoongesprekken gevoerd moesten worden. Deze medewerkers stonden onder toezicht van Pretium. De consumentenautoriteit heeft bij het nalezen van transcripts van de gesprekken de volgende overtredingen geconstateerd:

• Pretium heeft nagelaten bij aanvang van het gesprek duidelijk de identiteit van de verkoper alsmede het commercieel oogmerk van het gesprek mee te delen;
• Pretium heeft nagelaten tijdens het gesprek op duidelijke en begrijpelijke wijze het al dan niet bestaan van de ontbindingsmogelijkheid mee te delen;
• Pretium heeft nagelaten de koper op duidelijke en begrijpelijke wijze schriftelijk te informeren over de ontbindingsmogelijkheid;
• Pretium heeft nagelaten tijdens het gesprek de koper tijdig en op duidelijke en begrijpelijke wijze de minimale duur van de overeenkomst mee te delen;
• Pretium heeft nagelaten tijdens het gesprek de belangrijkste kenmerken van de dienst mee te delen;
• Pretium heeft nagelaten de koper op duidelijke en begrijpelijke wijze schriftelijk te informeren over de vereisten voor gebruikmaking van het recht van ontbinding.

In reactie op het niet naleven van de informatieverplichtingen die gelden voor (ver-)koop op afstand heeft de Consumentenautoriteit Pretium een drietal bestuurlijke boetes opgelegd van in totaal € 87.000,– alsmede drie lasten onder dwangsom.

Gezien het bovenstaande voorbeeld is het goed om nog eens stil te staan bij het brede scala aan informatieplichten, dat geldt voor verkoop op afstand.

Informatieplichten (ver-)koop op afstand

Van koop op afstand is sprake als een overeenkomst wordt gesloten via internet, telefoon, fax en post. De bepalingen zijn mede van toepassing op overeenkomsten tot het verrichten van diensten zoals opdracht, huur en verhuur. Tijdig voor de overeenkomst tot koop wordt gesloten dient de verkoper zijn (a) identiteit en (b) het commerciële oogmerk van zijn aanbieding aan de consument kenbaar te maken op een duidelijke en begrijpelijke wijze. Uit het ‘besluit 22’ van de Consumenten Autoriteit inzake Pretium maken we op dat het eenmaal noemen van de naam onvoldoende is, het is zaak dat de verkoper ook eventuele nog bestaande verwarring bij de consument uitdrukkelijk wegneemt. Verder dient de verkoper voorafgaande aan de koopovereenkomst de koper te informeren over:
(c) zijn contactgegevens voor zover vooruitbetaling is vereist;
(d) de belangrijkste kenmerken van de zaak;
(e) de prijs inclusief BTW;
(f) de verzendkosten;
(g) de betalingsmogelijkheden;
(h) de leveringswijze;
(i) de mogelijkheid tot ontbinding gedurende 7 werkdagen;
(j) voor zover van toepassing de hoogte van het beltarief;
(k) de termijn voor aanvaarding van het aanbod tegen de genoemde prijs; en
(l) voor zover van toepassing de minimale duur van de overeenkomst.

Na het sluiten van de overeenkomst, doch uiterlijk ten tijde van aflevering, dient de verkoper bovendien op schrift de koper nogmaals te informeren over zijn identiteit en contactgegevens, de belangrijkste kenmerken van de zaak, de prijs inclusief BTW, de verzendkosten, de betalingsmogelijkheden, de leveringswijze en de mogelijkheid tot ontbinding, alsmede de vereisten voor gebruikmaking van de mogelijkheid tot ontbinding, de klachtmogelijkheid, voor zover van toepassing gegevens over garantie en aangeboden diensten en voor zover van toepassing de opzegmogelijkheden.

Genoemde informatieplichten zullen naar verwachting nog worden uitgebreid / aangescherpt naar aanleiding van het hierna te bespreken Ontwerprichtlijn Consumentenrechten van de Europese Commissie (EC).

Richtlijn Consumentenrecht

Op 3 december 2009 zal de Europese Commissie haar voorstel voor een Richtlijn betreffende consumentenrechten, ook wel bekend als de Ontwerprichtlijn Consumentenrechten, aan de Raad van Ministers van het Europese Parlement voorleggen. Dit voorstel moet de huidige vier richtlijnen gaan vervangen, te weten de Richtlijn Colportage, de Richtlijn verkoop op afstand, de Richtlijn consumentenkoop en garanties en de Richtlijn oneerlijke bedingen. De Europese Commissie streeft naar volledige harmonisatie. Naast vereenvoudiging van de huidige regelingen zullen nieuwe bepalingen worden geïntroduceerd zoals de verplichting tot levering en de risico-overdracht. De richtlijn zal van toepassing zijn op alle verkoop- en dienstenovereenkomsten tussen handelaren en consumenten (B2C), met een gedeeltelijke uitzondering voor financiële diensten.

Het voorstel bevat de volgende bepalingen:

• Een duidelijk voorschrift met informatieplichten ten aanzien van de voornaamste kenmerken van het product, het adres en identiteit van de verkoper, de prijs inclusief belastingen en alle extra vracht-, bezorgings- of portokosten.
• Levering dient binnen 30 dagen plaats te vinden. Risico-overdracht vindt plaats op moment dat consument het goed ontvangt. Bij te late of uitblijvende levering heeft de consument recht op terugbetaling, uiterlijk binnen 7 dagen na leveringsdatum.
• De consument zal 14 dagen bedenktijd hebben.
• De consument zal de beschikking hebben over een standaardpakket rechtsmiddelen (reparatie of vervanging gevolgd door korting of schadevergoeding)
• Een nieuwe zwarte en grijze lijst zal worden opgesteld die Europees breed heeft te gelden.

Conclusie

De Consumentenautoriteit houdt de naleving van de wettelijke bepalingen inzake consumentenrechten nauwlettend in de gaten. Zo heeft de Consumentenautoriteit herhaaldelijk opgetreden tegen e-marketeers waarbij zij zowel bestuurlijke boetes heeft opgelegd als lasten onder dwangsom.

Een ondernemer die zijn producten en / of diensten aanbiedt via het internet of enig ander elektronische communicatiemiddel dient in haar relatie tot consumenten te voldoen aan een scala van informatieplichten. Zo dient de verkoper op afstand zijn identiteit en het commerciële oogmerk van zijn aanbieding genoegzaam bekend te maken. De verkoper dient, voor zover daartoe in staat, niet alleen verwarring te voorkomen doch ook uitdrukkelijk verwarring weg te nemen. Versoepeling van de huidige regelgeving valt niet te verwachten. Op Europees niveau is een wetsvoorstel in behandeling dat de huidige richtlijnen op het gebied van consumentenrechten moet gaan vervangen. Met deze richtlijn wordt gestreefd naar harmonisatie, vereenvoudiging en versterking van de huidige regelgeving.